수익성 높은 앱과 웹 서비스를 기획하려 한다면, 표면적인 요구사항 너머에 있는 진짜 사용자 니즈를 발견하는 것이 핵심입니다. 사용자가 말하는 것과 진정으로, 절실하게 원하는 것 사이에는 생각보다 큰 간극이 존재하곤 합니다. 한 유통 플랫폼 리뉴얼 프로젝트에서 고객사는 "경쟁사처럼 더 많은 기능이 필요하다"고 요청했습니다. 하지만 실제 사용자 행동 분석 결과, 기존 기능의 70%는 거의 사용되지 않고 있었고, 핵심 구매 경로에서 불필요한 단계들이 전환율을 떨어뜨리고 있었습니다. 이런 상황에서 단순히 기능을 추가하는 것이 과연 수익성 향상으로 이어질까요?
실제로 많은 서비스 기획 단계에서 놓치는 중요한 부분은 표면적 요구사항과 근본적 니즈의 구분입니다. 클라이언트가 "더 많은 기능"을 요청할 때, 그 이면에는 "매출 증대"나 "경쟁 우위 확보"와 같은 진짜 비즈니스 목표가 있습니다. 동시에 사용자가 "더 많은 옵션"을 원한다고 말할 때, 실제로는 "더 빠른 의사결정"이나 "더 만족스러운 결과"를 원하는 경우가 많습니다. 이러한 진짜 니즈를 정확히 파악하지 못하면, 아무리 많은 기능을 추가해도 수익성 있는 서비스를 만들기 어렵습니다.
숨겨진 니즈 발견하기
사용자와 클라이언트의 진짜 니즈를 발견하는 과정은 단순한 설문이나 인터뷰를 넘어섭니다. 표면적인 요구사항 이면에 있는 근본적 니즈를 찾아내려면 다층적인 접근이 필요합니다. 유통 플랫폼 사례로 돌아가보면, 우리는 데이터 분석, 맥락적 인터뷰, 사용자 관찰을 결합한 심층 조사를 진행했습니다. 놀랍게도 사용자들이 실제로 원했던 것은 "더 많은 선택지"가 아니라 "더 확신있는 결정"이었습니다.
사용자는 종종 자신이 필요한 것을 명확히 표현하지 못합니다. 이는 마치 환자가 의사에게 증상만 말하고 처방은 요구하지 않는 것과 비슷합니다. "머리가 아프다"는 증상만으로는 편두통인지, 긴장성 두통인지, 아니면 다른 심각한 문제인지 진단하기 어렵습니다. 서비스 기획에서도 사용자가 말하는 "이 기능이 필요해요"라는 표면적 요구는 실제로는 더 깊은 니즈의 증상일 뿐입니다.
데이터와 관찰의 조합이 중요한 이유가 여기에 있습니다. 예를 들어, 한 금융 앱 프로젝트에서 사용자들은 "더 많은 투자 상품 정보"를 요청했지만, 히트맵과 사용자 세션 분석 결과 실제로는 정보 과부하로 인해 결정을 미루고 있었습니다. 진짜 니즈는 "더 쉬운 의사결정"이었고, 이를 해결하기 위해 맞춤형 추천과 단순화된 비교 도구를 개발했을 때 전환율이 크게 향상되었습니다.
수익성으로 연결하는 니즈 해석
진짜 사용자 니즈를 발견했다면, 다음 단계는 이를 수익성 있는, 지속 가능한 서비스로 연결하는 것입니다. 이 과정에서 중요한 것은 비즈니스 목표와 사용자 니즈의 교차점을 찾는 것입니다. 유통 플랫폼 사례에서, 다음과 같은 접근법을 취했습니다:
첫째, 실제 사용 데이터에 기반한 기능 최적화를 진행했습니다. 사용 빈도가 낮은 기능들을 과감히 제거하거나 접근성을 조정하여 인터페이스를 단순화했습니다. 이는 단순히 UI를 깔끔하게 만드는 것이 아니라, 사용자의 의사결정 과정을 방해하는 요소들을 제거하는 것이었습니다.
둘째, 구매 결정 과정에 집중합니다. 사용자들이 확신을 갖고 구매할 수 있도록 제품 비교, 리뷰 요약, 맞춤형 추천과 같은 도구들을 강화했습니다. 이는 더 많은 정보가 아닌, 더 관련성 높은 정보를 제공하는 방향으로 전환한 것입니다.
셋째, 비즈니스 KPI와 사용자 만족도를 동시에 측정하는 지표를 개발했습니다. 단순히 기능 사용률이나 체류 시간이 아닌, 의사결정 속도, 구매 확신도, 재방문율과 같은 복합적 지표를 통해 서비스 개선의 효과를 측정했습니다.
이러한 접근법의 결과는 매우 긍정적이었습니다. 기능 수는 오히려 30% 감소했지만, 구매 전환율은 42% 증가했고, 사용자 재방문율도 크게 향상되었습니다. 고객사는 처음에 요청했던 "더 많은 기능" 대신 실질적인 비즈니스 성과를 얻게 되어 더 만족했습니다.
실용적 니즈 발견 접근법
실제 프로젝트에서 진짜 사용자 니즈를 발견하고 수익성 있는 서비스로 연결하기 위한 몇 가지 실용적 접근법을 공유합니다:
사용자가 말하는 것과 행동하는 것을 구분하세요. 설문과 인터뷰도 중요하지만, 실제 사용 데이터와 관찰된 행동 패턴이 더 정직한 답을 제공합니다. 한 이커머스 프로젝트에서, 사용자들은 인터뷰에서 "다양한 필터링 옵션"을 원한다고 했지만, 실제로는 기본 검색과 베스트셀러 목록을 주로 사용했습니다. 데이터는 거짓말을 하지 않습니다.
문제에 집중하고, 솔루션은 열어두세요. 사용자와 클라이언트 모두 종종 문제가 아닌 솔루션을 요구합니다. 예를 들어 "더 큰 검색 버튼이 필요해요"라는 요청은 실제로는 "검색 기능을 찾기 어려워요"라는 문제일 수 있습니다. 문제를 정확히 정의하면 더 창의적이고 효과적인 솔루션을 발견할 수 있습니다.
맥락적 조사로 더 깊이 파악하세요. 사용자의 실제 환경에서 서비스 사용을 관찰하면 설문이나 인터뷰에서는 발견할 수 없는 니즈를 파악할 수 있습니다. 한 배달 앱 프로젝트에서, 사무실 환경 관찰을 통해 점심 주문 시 동료들과의 공동 주문 과정이 큰 불편점임을 발견할 수 있었습니다. 이를 해결한 '그룹 주문' 기능은 높은 사용률과 고객 충성도로 이어졌습니다.
가설을 세우고 빠르게 검증하세요. 사용자 니즈에 대한 가설을 세우고, 프로토타입이나 A/B 테스트로 빠르게 검증하는 접근이 효과적입니다. 고급스러운 디자인의 완성된 제품보다, 핵심 가설을 검증할 수 있는 간단한 프로토타입이 더 가치 있는 인사이트를 제공할 수 있습니다.
비즈니스 목표와 사용자 니즈의 교차점을 찾으세요. 지속 가능한 수익성을 위해서는 사용자 니즈를 만족시키는 동시에 비즈니스 목표를 달성해야 합니다. 예를 들어, 사용자가 원하는 '광고 없는 경험'과 비즈니스의 '수익 창출' 사이에서 균형점을 찾는 것이 중요합니다. 프리미엄 구독 모델은 이러한 교차점을 잘 활용한 예입니다.
서비스 기획자의 진정한 역할
수익성 있는 서비스 기획의 핵심은 표면적 요구사항을 그대로 수용하는 것이 아니라, 그 이면에 있는 진짜 니즈를 발견하고 해석하는 능력에 있습니다. 이 과정에서 서비스 기획자는 단순한 요구사항 수집가가 아닌, 통역사이자 탐험가로서의 역할을 수행합니다.
진정한 서비스 기획의 가치는 "더 많은 기능"이 아닌 "더 의미 있는 경험"을 창출하는 데 있습니다. 사용자가 표현하지 못하는 니즈까지 발견하고, 이를 비즈니스 성과로 연결할 때 지속 가능한 수익성이 만들어집니다. 다음 프로젝트에서 클라이언트나 사용자의 표면적 요구에 바로 반응하기보다, 잠시 멈추고 "왜 이것을 원하는가?"라는 더 깊은 질문을 던져본다면 더 나은 방향으로 갈 수 있지 않을까 의견을 내 봅니다. 때로는 덜 하는 것이 더 하는 것보다 사용자와 비즈니스 모두에게 더 큰 가치를 창출합니다.
결국 서비스 기획의 핵심 역량은 기능 명세서 작성이나 화려한 디자인이 아닌, 사용자와 비즈니스의 진짜 니즈를 발견하고 연결하는 통찰력에 있습니다. 이러한 통찰력이 수익성 있는 서비스의 시작점입니다.
Jay Kim 웹/앱 서비스기획 26년차
현대경제연구원 IT분야 전문 컨설턴트
프로필 http://bit.ly/3E1OGQB
프로젝트 문의: mailside@gmail.com (카카오톡, 지메일)
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