웹·앱 기획자의 첫걸음, 목표 사용자 파악에 대하여

여러분, 웹이나 앱 서비스를 기획한다는 건 사용자가 그걸 쓰면서 느끼는 경험을 설계하는 일입니다. 기능 구현이나 멋진 디자인, 와이어프레임 같은 걸 떠올리기 쉽지만, 그건 시작이 아니에요. 제 경험을 나눠보며, 기획의 첫 단계인 목표 사용자 파악이 왜 중요한지 이야기해보려 합니다.

 

 

기획은 사용자를 아는 것에서 시작됩니다

온라인 서비스를 기획할 때 제일 먼저 해야 할 건 목표 사용자를 알아가는 겁니다. 사람마다 기준과 가치가 다르니까요. 같은 서비스를 써도 누군가는 좋다고 하고, 누군가는 불편하다고 하잖아요.

 

아이폰이 처음 국내에 들어왔을 때를 떠올려봅니다. 물리 버튼 없는 모습에 다들 당황했어요. 그때까진 국내 핸드폰은 다 버튼이 있었으니까요. 직관적인 UI였지만, 버튼에 익숙한 사람들에겐 낯설었죠. 근데 몇 번 써본 사람들은 오히려 더 편하다고 하더군요. 지금도 아이폰과 갤럭시 편리함을 두고 말이 많습니다. 안드로이드만 써온 사람은 갤럭시가 낫다고 하고, 아이폰만 써온 사람은 그 반대죠.

 

이렇게 경험은 절대적이지 않습니다. 그래서 서비스 기획을 할 때 “누구를 위한 거지?”라는 질문을 먼저 던져야 한다는 걸 알았습니다. 목표 사용자가 누군지 모르면 방향을 잡을 수가 없어요.

 

 

기능이 아니라 프로세스에서 나오는 서비스

기획을 하다 보면 착각하기 쉬운 게 있습니다. 웹이나 앱 서비스가 기능에서 나온다고 생각하는 거예요. 기능은 중요한 조각이긴 하지만, 그 자체로 사용자의 경험을 만들진 않습니다.

 

한번은 SI 프로젝트에서 기능 목록에만 매달렸던 적이 있습니다. 다 구현했는데 사용자 반응이 미지근하더군요. 반면, 웹 에이전시에서는 디자인이 너무 강조되기도 했어요. 여기서 말하는 기능은 디자인 요소까지 포함한, 미리 정해진 결과물을 뜻합니다.

 

 

서비스 기획이 뭘까?

서비스는 눈에 안 보이고, 떼놓을 수 없고, 늘 변하고, 없어질 수 있는 특성이 있습니다. 그래서 기획은 사용자가 겪을 경험을 만드는 방향으로 가야 합니다. 기능은 그 과정에서 의미를 가지는데, 복제만으로는 안 된다는 생각이 들더군요.

 

한번은 배달 앱을 기획하면서 “빠른 배달” 기능에 집중했어요. 근데 주부 사용자들은 가족 메뉴 옵션이 더 필요하다고 하더라고요. 기능은 됐지만 경험이 안 맞았던 거죠. 이런 특성 때문에 목표 사용자의 니즈를 먼저 봐야 한다는 걸 알았습니다.

 

 

프로세스를 잡아야 한다

목표 사용자를 정했다면, 그 다음은 서비스 프로세스를 그리는 겁니다. 사용자의 니즈와 욕구가 충족되도록 설계해야 합니다. 한 프로젝트에서 20대 직장인을 타깃으로 삼았는데, 결제 과정이 너무 복잡해서 이탈이 많았어요. 프로세스를 간소화하니까 반응이 달라지더군요.

 

기능의 시작과 끝이랑 서비스 프로세스는 비슷하면서도 다릅니다. 한 기능으로 프로세스가 끝날 수도 있고, 여러 기능이 얽혀서 완성될 수도 있어요. 근데 기능이 잘 돌아가도 서비스가 엉망일 수 있습니다. 사용자마다 원하는 게 다르니까요. 핵심 사용자가 아닌 다른 사람에게 맞춰지면 문제가 생길 수 있다는 걸 깨달았습니다.

 

 

기능 프로세스와 서비스 프로세스는 다르다

기술적인 기능 프로세스는 주로 개발 리더가 잡고, 서비스 프로세스는 기획자가 만듭니다. 이 둘이 다르다는 걸 처음엔 몰랐어요. 한번은 개발 팀이 기능은 완벽하다고 했는데, 사용자 피드백에서 “불편하다”는 말이 나왔습니다. 알고 보니 제가 프로세스를 잘못 짠 거였죠.

 

기획 초기에 개발 리더와 자주 얘기해야 한다는 걸 그때 알았습니다. 서로 맞춰가면 서비스 완성도가 올라가더군요. 한 번은 배달 앱에서 결제 버튼 위치를 두고 개발자와 의견을 나눴는데, 조정하고 나니 사용률이 올랐습니다.

 

 

 

 

웹·앱 기획의 첫걸음은 목표 사용자를 파악하는 겁니다. 기능이나 디자인이 아니라, 그들이 서비스를 쓰는 과정을 설계하는 게 중요하다는 생각이 들었습니다. 저는 기획하면서 “이 사람들한테 정말 필요한 게 뭘까?”를 계속 묻습니다.

 

여러분도 기획을 시작할 때 사용자부터 보시면 좋을 것 같아요. 제 경험에서 나온 이야기인데, 읽으시면서 조금이라도 공감되셨으면 좋겠습니다. 목표 사용자를 잘 아는 게 서비스의 첫걸음이라는 걸 잊지 않으려 합니다.